Thalys Un Service Client Mal Embarqué

Thalys Un Service Client Mal Embarqué

Depuis quelques années, j’ai l’habitude de voyager régulièrement aux Pays-Bas. J’ai du effectuer une bonne cinquantaine d’aller retour en 6 ans et je ne cesse d’être étonné et déçu par la qualité de service offerte par Thalys.

Etre prestataire de transport est assurément un métier technique, exigeant et ingrat. On reçoit davantage de critiques clients que de compliments. C’est un fait, on ne parle jamais des trains qui arrivent à l’heure.

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Pourtant, au delà de l’agacement et des contrariétés occasionnés par de multiples expériences malheureuses, je constate chez Thalys une dégradation régulière de la qualité de service, dont les employés à bord des trains ont conscience, mais vis à vis de laquelle ils sont démunis. Intéressant cas d’école.

Voyez plutôt. En réservant mon billet via l’application Thalys, je constate, une fois seulement avoir payé ma place de seconde plein tarif (120 euros pour le trajet Rotterdam-Paris) que je ne dispose pas de place assise. Si tout va bien, j’aurai donc droit à un des 4 strapontins situés entre chaque rame, tout en ayant payé une place plein tarif et sans avoir été informé de cette situation avant de valider mon achat. En 2016, cette mésaventure me sera arrivée trois fois.

Dans le monde du retail, online comme offline, quelle marque se permettrait-elle de traiter ses clients de la sorte ?

 

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Je m’étonne auprès des contrôleurs (très nombreux dans ces trains) de cette “attitude” de Thalys pour le moins étrange. La réponse de l’un d’entre eux est frappante : “je sais, cela arrive souvent. C’est lamentable, vous devriez vous plaindre à la compagnie“. On découvre ainsi le fossé qui se creuse entre les décisions prises en amont et les équipes opérationnelles sensées les faire appliquer sur le terrain. Là encore, dans un monde réellement concurrentiel, cette situation se traduirait par des pertes de marché sévères.

Autre problème récurrent dans le Thalys. Le fonctionnement du wifi. Présenté comme un point fort du service à bord (alors que la SNCF ne l’a toujours pas mis en service dans ses TGV), le wifi du Thalys est malheureusement très souvent en panne. Là encore, dans un monde normal, quelle entreprise survivrait-elle longtemps à son incapacité à faire fonctionner ce qu’elle présente pourtant comme un des ses avantages concurrentiels majeurs ?

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Dernier problème, la vétusté des trains. Alors que les tarifs ne cessent d’augmenter chaque année et que la fréquentation des trains me semble élevés, Thalys n’a toujours pas introduit de rames modernes et confortables.

On découvre ainsi que choisir entre une compagnie aérienne, dont l’expérience client est une des pires que l’on puisse imaginer en théorie (arriver longtemps à l’avance, être contrôlé comme un délinquant en puissance puis entassé dans des cabines au confort spartiate), et un train à grande vitesse, ressemble à un choix qui, in fine, ne sera pas celui du coeur mais de la contrainte minimale ou uniquement celui du prix le plus bas. Pas vraiment réjouissant.

Pourtant, je crois sincèrement que le train est un mode de transport qui présente de réelles opportunités pour susciter l’adhésion réelle de ses clients et développer son chiffre d’affaires. Imaginez plutôt. Des hommes d’affaires ainsi que des familles assis pendant des heures et cherchant à tuer le temps de manière efficace et confortable tout en étant libre de se déplacer. Qu’a t-on à leur offrir dans un Thalys ? Premièrement le wifi. C’est vrai, quand il fonctionne, c’est un service plébiscité. Quoi d’autre ? : un wagon bar à l’offre minimaliste dans un confort qui ne l’est pas moins. Ainsi, il n’y quasiment aucune place assise dans la voiture bar.

On se prend à rêver de la mise en oeuvre d’une véritable stratégie commerciale orientée client (et pas uniquement celle du yield management qui se concentre sur l’optimisation de la recette unitaire par passager). Pourquoi ne pas mettre en place des espaces pour enfants (même payants) ou des salons de thé vraiment confortables où l’on pourrait télécharger un film ou un livre ou accéder à des ordinateurs en libre service ?

La SNCF en tête ne cesse de proclamer que la voiture restaurant n’est pas rentable et envisage de supprimer purement et simplement ce “service” dans les rames de nouvelles générations pour réaliser des économies. Cependant, ce n’est pas le principe de la voiture restaurant qui n’est pas rentable, c’est la façon dont elle est opérée au quotidien qui est en cause.

Face à une telle inertie, les gares seront sans doute les grandes gagnantes. En se transformant à vitesse grand V comme des lieux d’hospitalité et de commerce de grande qualité, elles se positionnent ironiquement à l’inverse du produit qu’elles sont sensées mettre en avant. Comme une parenthèse enchantée avant un trajet qui sera, quoi qu’il arrive, peu satisfaisant.